AKSigorta 2018 Faaliyet Raporu
2018 Yılında Öne Çıkan Gelişmeler
Yeni nesil sigortacılık yaklaşımıyla kolay, yalın ve erişilebilir ürün ve hizmetlere odaklanan Aksigorta, yeni dönemde müşterinin gözünden bakıp, sigortacılığın sınırlarını zorluyor ve sigortacılığa bambaşka bir bakış açısı getiriyor.
28 bin
Tamamlayıcı Trafik Poliçe Adedi
500
PURA Görüşme Sayısı
Aksigorta İnovasyon Platformu PURA
İnovasyon yaklaşımı ve metodolojisi ile hareket eden Aksigorta, farklı departmanlardan 100’e yakın çalışanın görev aldığı inovasyon platformu PURA’yı kurdu. İnovatif düşünmenin metodolojisini içeren eğitimler alan PURA ekibi, acentelerle, müşterilerle ve sigorta müşterisi olmayanlarla görüşerek temel ihtiyacı tanımladılar. Bu bağlamda kasko, sağlık, konut ve iş yeri sigortalarıyla ilgili 500’e yakın görüşme gerçekleştiren PURA ekibi, farklı bakış açıları ile yeni değer önerileri geliştirdi. Aksigorta 2019 yılında da PURA’nın özellikle müşteri olmayan kitle için ürettiği pek çok farklı fikirden yola çıkarak sağlık, konut, iş yeri branşlarında yeni ürünlerini duyurmaya hazırlanıyor.
Müşteri Odaklılık
Ürün gamını müşteri odaklı yaklaşımıyla geliştiren Aksigorta, daha çok müşteriye dokunmak amacıyla ve müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda hareket etmektedir. Yeni nesil sigortacılık odağına müşteriyi yerleştiren Aksigorta, müşterilerine bu kategorideki ihtiyaçlarını ve beklentilerini sorarak; pazarı büyütme ve sigorta kullanımını artırma stratejisi doğrultusunda hedef kitlesini müşteri olmayanlar olarak belirledi. Bu bağlamda derinlemesine müşteri görüşmeleri gerçekleştiren Şirket, çalışmalarının ilk örneği olarak “Tamamlayıcı Trafik Paketleri”ni hazırlayarak sektöre sundu.
“Tamamlayıcı Trafik Paketleri”ni en çok İstanbul, Ankara ve İzmir’de satan Aksigorta, 2 ay gibi kısa bir sürede yaklaşık 28 bin poliçe satışıyla 16 milyon prim üretti ve 2019 yılsonuna kadar 1 milyon kişinin bu ürünü almasını hedefliyor.
Aksigorta “Bambaşka”
Aksigorta, müşterinin gözünden bakarak sigortacılığın sınırlarını zorladığı yeni marka konumlandırması “Bambaşka” ile ürün odaklı sigortacılıktan müşteri odaklı sigortacılığa geçiş yapmıştır. Yeni marka konumlandırmasının tanıtımı için hazırlanan yeni reklam kampanyasının ilk filmi 21 Kasım’da yayınlandı. Odağını ürün ve hizmetlerin içeriğinden müşterinin ihtiyaçlarına ve hayatlarının içindeki izlere çeviren Aksigorta’nın, “Her şey şimdi bir başka, Aksigorta bambaşka” sloganını taşıyan imaj filminde oyuncu olarak Ali Yağcı yer aldı.
Tribal Worldwide İstanbul’un imzasını taşıyan filmin ardından Aksigorta “Tamamlayıcı Trafik Paketleri” ürününün altını çizen reklam filmi de izleyiciyle buluştu. Jingle’ı “Ba bam bambaşka” olan kampanya; TV, outdoor, basın ve dijital mecralarda tüketiciye sunuldu.
Müşterilerine geleceğin sigortacılık deneyimini sunmayı amaçlayan Aksigorta, sigorta sektörünün ilk yapay zekâ uygulamasını başlattı.
2 milyon
ADA ile yıllık planlanan işlem adedi
%30
ClaimsChat uygulaması ardından hasar süreçlerinde kısalma oranı
ClaimsChat Uygulaması
ClaimsChat uygulamasıyla hasar anında müşteriye chat hızında dönüş sağlayan Aksigorta, müşteriden gelen hasar ihbarından sonra; eksper, dosya sorumlusu, servis ve müşteri temsilcisinin dâhil olduğu bir WhatsApp grubu kurarak şeffaf ve hızlı bir iletişim ortamı sağlıyor. Müşteri hasar fotoğraflarını kurulan WhatsApp grubuna atıyor. Talep dosyası otomatik olarak indeksleniyor. Eksper tarafından rapor için müşteriye sorular soruluyor. Dosya sorumlusu da hasar ve ödeme bilgisini gruptan paylaşıyor. Süreç sonunda yapay zekâ tarafından, tüm bu konuşmanın duygu analizi yapılarak bilgiler CRM’e aktarılıyor.
Projenin uygulamaya alındığı dönemden itibaren 1.500 müşteriden alınan deneyim skoruna göre müşteri memnuniyet oranı, 5 üzerinden 4,5 olarak belirlendi. Hasar ardından sürecin tamamlanması da %30 oranında kısaldı.
ADA (Aksigorta Dijital Asistanı)
Süreçlerini dijitale taşıyarak müşterilerine geleceğin sigortacılık deneyimini sunmayı amaçlayan Aksigorta, dijitalleşme stratejisi doğrultusunda sigorta sektörünün ilk yapay zekâ uygulamasını başlattı. Acentelerden gelen taleplerin cevaplanma süresini 2 saatten 2 dakikaya düşüren ADA (Aksigorta Dijital Asistanı) 6 farklı departmanda 30 farklı süreçte kullanılıyor. Yılda 2 milyon işlem gerçekleştirmesi planlanan ADA ile mevcut çalışanların iş kapsamından rutin operasyonların çıkarılması ve çalışanların daha katma değerli işlere yönlendirilmesi hedefleniyor. Çalışan ve müşteri memnuniyetinin hedeflendiği proje ile üretim artışının yanı sıra operasyonel verimliliğin de ciddi oranda artırılması planlanıyor.
Aksigorta, doğal dil işleme özelliği sayesinde insan kaynakları süreçlerini hızlı ve basit bir şekilde çözümleyebilen ADA’yı otorizasyon süreçlerinde de Robot Süreç Otomasyonu (RPA) teknolojisi ile birlikte kullanarak baştan sona insansız şekilde tamamlayabiliyor. Resim tanıma teknolojisi ile sigortacılıkta büyük zaman kayıplarına yol açan dosyaları kategorilere ayrıştırma işlemlerini kolaylıkla yapan ADA’nın yakın gelecekte tüm yapay zekâ bileşenleri ve bunlarla entegre diğer teknolojileri kullanarak tüm sigortacılık süreçlerinde aktif rol alması planlanıyor.
Günlük 5 bin elektronik posta işleme kapasitesine sahip “Görüntü Tanıma ve Sınıflandırma” yeteneği sayesinde ADA, kullanılmaya başlandığı ilk 4 günde 1.938 mail ile gelen 3.258 dokümanı işledi ve bu dokümanları %98,4 başarı oranıyla sınıflandırdı.
Süreçlerini dijitale taşıyarak müşterilerine geleceğin sigortacılık deneyimini sunmayı amaçlayan Aksigorta, son 2 yıldır RPA teknolojisi ile ilgili yatırımlar yapıyor. Bu kapsamda Aksigorta, 1-2 Ağustos tarihlerinde Sabancı Holding’in Aksigorta’daki ortağı Ageas’a Robot Teknolojileri konusunda öncülük ederek, 10 farklı ülkeden gelen Ageas yöneticilerini “Ageas Robotic Workshop Etkinliği” için İstanbul’da ağırladı. Etkinlikte robotik süreçler ve teknolojilerle ilgili workshoplar gerçekleştirilirken; gelecek ile ilgili yapılması planlanan adımlar üzerinden geçildi.
Aksigorta’dan Uzak Doğu’ya Bilgi Transferi
Uzak Doğulu sigorta şirketi Etiqa, operasyonel süreçlerini azaltıp verimliliğini artırmak üzere başlattığı proje için Aksigorta’nın 2017 başında hayata geçirdiği ve bir yıldır başarıyla uyguladığı Robot Süreç Otomasyonu (RPA) çözümünü örnek aldı. Aksigorta Robot Süreç Otomasyonu (RPA) ekibi, Etiqa’nın Singapur’da bulunan merkezinde, süreçlerin belirlenmesi, tanımlanması ve RPA programlarından Blue Prisim’in etkin bir şekilde kullanılması konusunda eğitimler verdi.
Projeyi son bir yıldır 20’den fazla süreçte uygulayan Aksigorta, eğitimin yanı sıra Etiqa’da bir çalışanın iki farklı sistem üzerinden gerçekleştirdiği hasar dosyası açma işlemi sürecinin baştan sona çizilip sanal çalışanlar tarafından yürütülerek canlı ortama alınmasına destek verdi. Bu çalışma ile normal şartlarda bir çalışanın 20 dakikada gerçekleştirdiği hasar dosyası açma süresi, sanal çalışanla 3 dakikaya düştü. Ayrıca 2 farklı operasyonel sürecin de çizilip sanal çalışanlar tarafından yürütülmesi konusunda teknik destek verildi.
Aksigorta Aksiyon Uygulaması
Bilgi teknolojileri ve dijitalleşme alanında art arda atılımlar yapan Aksigorta, dijital satış yönetimi uygulaması “Aksiyon”u hayata geçirdi. Son teknoloji veri analitiği ve CRM sistemi ile desteklenen Aksiyon mobil uygulaması, satış ekibinin ofiste ve sahada birçok ihtiyacını karşılamak üzere tasarlandı. Aktivite yönetimi ile aylık ziyaret programlarını önceden oluşturabilen, ziyaret notlarını sisteme ister yazarak ister konuşarak kaydedebilen Aksigortalılar, sorumlu oldukları dağıtım kanallarıyla ilgili güncel üretim bilgilerine ve raporlara diledikleri zaman diledikleri yerden ulaşabiliyor. Bunun yanı sıra CRM ve diğer veri kaynakları üzerinde çalışan yapay zekâ uygulamaları neticesinde elde edilen öngörü ve tahminleri de bu uygulama ile birlikte kullanmaya başlayan satış ekipleri, satış kanallarını proaktif olarak yönlendirebilme imkânına kavuşuyor.
Aksiyon uygulamasının diğer özellikleri arasında anlık bildirimler, kasko analizi ve trafikte geçirilen zamanı azaltacak şekilde rota planlaması ve navigasyon özelliği bulunuyor.
Güncel CRM, mobil ve yapay zekâ teknolojilerinin bir bileşimi olan “Aksiyon” satıştan itibaren müşterileri 360 derece görerek onları daha yakından tanımayı ve doğrudan temasa geçerek kusursuz müşteri hizmeti sunabilmeyi sağlıyor.
Büyük Veri Davranışsal Analiz ve Görselleştirme Laboratuvarı (BAVLAB):
Aksigorta, Sabancı Üniversitesi’nin gücü ve MIT (Massachusetts Institute of Technology) tarafından kurulan Türkiye’nin ilk “Büyük Veri Davranışsal Analiz ve Görselleştirme Laboratuvarı” (BAVLAB) bünyesindeki “Sigortacılıkta Büyük Verinin Keşfi ve Analizi İnisiyatifi”ni hayata geçirdi. Bu proje ile kasko ürünündeki kayıp müşteri öngörüsüne yönelik gerçekleştirdiği konsept model %83 başarı oranına ulaşan Aksigorta, acente kanalında ise kasko kayıp müşteri oranında 5 milyon TL’lik prime tekabül eden %1’lik bir ilerleme kaydetti. Programı’nı, sigortacılıkta büyük verinin analiz edilmesine ve yeni stratejilerin geliştirilmesine yön vermesi hedefleniyor.
Aksigorta, Sabancı Üniversitesi’nin gücü ve MIT tarafından kurulan Türkiye’nin ilk “Büyük Veri Davranışsal Analiz ve Görselleştirme Laboratuvarı” (BAVLAB) bünyesindeki “Sigortacılıkta Büyük Verinin Keşfi ve Analizi İnisiyatifi”ni hayata geçirdi.
Management Trainee Programı
Değişen dünyanın yeni koşullarına ayak uydurabilecek genç yetenekleri Aksigorta’ya çekmek ve gelecekteki liderleri kendi içinden yetiştirebilmek için gerekli kadroları bugünden oluşturmayı hedefleyen Aksigorta, Management Trainee Programı’nı başlattı. Programın ilk katılımcıları, 23 yeni üniversite mezunu MT oldu. 5 modülden oluşan ve 5 aya yaygın şekilde gerçekleşen MT Eğitim Programı, MT’lerin Aksigorta ile aralarında güçlü bağlar kurmanın yanı sıra teknik ve kişisel yetkinliklerini geliştirmek amacıyla tasarlandı. MT Eğitimi bir taraftan deneyim tabanlı öğrenme teknolojisi Auqmented Reality (AR) ile desteklenirken diğer yandan katılımcıların iç yolculuklarına çıkarak kendilerini keşfedecekleri mini bir koçluk programını da içeriyor. Modüller boyunca tüm katılımcılar birbirinden öğrenme yöntemleriyle kendilerinin ve diğer katılımcıların gelişiminde aktif rol oynuyorlar.
Aksigorta Genişletilmiş Yönetim Toplantısı
Aksigorta’nın geleneksel “Genişletilmiş Yönetim Toplantısı” bu yıl, lider takımı ve müdürlerin katılımı ile 24 Kasım tarihinde gerçekleştirildi. İstanbul Sabancı Müzesi The Seed’de gerçekleşen toplantıda 2018’in sektör ve Aksigorta rakamları, 2019 bütçe ve hedeflerinin yanı sıra ekonomiye dair öngörüler de değerlendirildi. Aksigorta’nın yabancı ortağı Ageas’ın CEO’su Bart De Smet, Ageas’ın 2021 yılına dair stratejisini tüm katılımcılarla paylaştı.
Aksigorta’nın ilgili bölümlerinden 70’e yakın katılımcı, 2019 yılında motor dışı sigortalarda büyüme önceliğini değerlendirmek üzere Sabancı Müzesi The Seed’de bir çalıştay düzenledi.
