Yönetim’in Değerlendirmesi

Değerli paydaşlarımız,

2020 yılının geneline baktığımızda Çin’de başlayan koronavirüs salgınının tüm dünyayı etkisi altına aldığını görüyoruz. Son yüzyılın en büyük ekonomik bunalımını yaratan salgın nedeniyle toplumsal hareketliliğin azalması ve sosyal yalıtım kavramının gündeme gelmesiyle ülkelerin sınırlarını kapatmaları ve bazı sektörlerdeki faaliyetleri kısıtlamaları tüm dünyada ciddi ekonomik etkilerin çıkmasına neden oldu. Alınan karantina önlemleri, üretim endekslerinin ciddi oranda düşmesi, işgücü kayıpları ve güven endekslerinin tüm dünyada gerilemesiyle sonuçlandı.

Salgının istihdam, tedarik zincirleri ve üretim kapasitesi üzerinde yaratacağı kalıcı tahribatı gidermek için birçok ülkede merkez bankaları faiz indirimleri gerçekleştirirken; gelişmekte olanlar da dâhil olmak üzere, ülkeler varlık alımları, likidite destekleri, kredi programları ile daha önce görülmemiş boyutlarda destek programları hayata geçirdi.

Salgın öncesi dönemde uluslararası kuruluşlar tarafından 2020 yılı dünya ekonomisinin %3 civarında büyüyeceği öngörülürken salgından sonra büyüme tahminleri %5 civarında daralma olarak revize edildi.

Öte yandan Türkiye’de daha vaka ortaya çıkmamışken kamusal anlamda alınan önlemler, bu salgına daha hazırlıklı bir şekilde yakalanmamızı sağladı. Şu anda baktığımızda devletin, kamu ve özel sektörün bu durumdan en az etkilenmesi için pek çok önlem ve tedbir aldığını, destek paketleri açıkladığını görüyoruz. OECD, Türkiye ekonomisi için 2020 daralma tahminini %4,8’den %2,9’a düşürürken; 2021 büyüme tahminini ise %4,3’ten %3,9’a revize etti.

Aksigorta olarak, “acil tıbbi yardım hattı” başta olmak üzere müşterilerimizin evde kalmalarını destekleyecek pek çok uygulama hayata geçirdik.

Tüm sektörler gibi reel sektörün dinamiklerinden direkt etkilenen sigortacılık sektörü de farklı bir dönemden geçiyor. Başta TSB olmak üzere tüm sektör temsilcilerinin iş birliği ve dayanışma içinde olduğunu söyleyebiliriz. Bu dönemde atılan adımlar ve alınan önlemler sayesinde sigorta primlerinden tutun ekspertiz işlemlerinin uzaktan yapılabilmesine, acentelerden dağıtım kanallarının hizmetlerine kadar sektörde hizmetlerin aksamaması ve işlerin sürekliliği anlamında pozitif gelişmeler yaşandığına şahit olduk.

Öte yandan Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu (SEDDK)’nun kuruluşu da sigorta sektöründe uzun bir süredir yaşanan regülatör boşluğu açısından olumlu bir gelişme oldu. SEDDK, hem gerçekten sektörle iç içe girmiş ve sektörün tüm ihtiyaçlarını bilen bir ekibin olması; hem de ihtiyaçlara yönelik reaksiyonların hayata geçmesi açısından sektörün dengeli bir rekabet içerisinde olmasını sağlayacaktır.

Sağlık ve Siber Riskler

2020, önce sağlık, sonra dijital alanda risklerin farkına vardığımız bir yıl oldu. Özellikle daha önce poliçelerde yer almayan salgın hastalıkların, koronavirüs salgınına özel olarak ödemelerinin yapılması, sağlık branşında hasar artışları konusunda tetikleyici bir unsur oldu.

Aksigorta olarak, “acil tıbbi yardım hattı” başta olmak üzere müşterilerimizin evde kalmalarını destekleyecek pek çok uygulama hayata geçirdik. Müşterilerimiz, 444 27 27 numaralı hattı aradıklarında doktorlarımız ve sağlık personelimiz tarafından, rahatsızlıklarına ilişkin olarak bilgi ve yönlendirme alabiliyorlar. Aksağlık mobil uygulamamızda gerçekleştirdiğimiz güncellemelerle de artık müşterilerimiz, anlaşmalı kurumlarda yaptığı muayenelerde provizyon aşamalarını uygulama üzerinden takip edebiliyorlar. Ayrıca, anlaşmasız bir kuruma gittiklerinde şirketten geri ödeme alabilmek için uygulama üzerinden hızlıca faturanın fotoğrafını yükleyerek başvurularını gerçekleştirebiliyorlar. Böylece 20.000 TL’ye kadar olan sağlık harcamalarının fatura asıllarını şirkete gönderme zorunluluğunu da ortadan kaldırdık. Ayrıca, bu süreçte sağlık sigortası yaptırmak isteyen müşterilerimiz için de işlemleri online olarak yürütme kararı aldık. Poliçe oluşturma süreçlerinde müşterilerimizden online onay alıyor; bu süreçte ıslak imza şartı aramıyoruz.

Dijital riskler konusunda ise toplumsal bilincimiz geçtiğimiz yıla oranla çok daha iyi bir seviyeye ulaştı. Burada hem yaşanan mağduriyetler hem de asıl kaldıraç olarak evlerimizden yürüttüğümüz iş süreçlerimizde karşılaştığımız dijital tehlikeler bu bilincin oluşmasına yardımcı oldu.

Aksigorta olarak, Siber Koruma Sigortası ile işletmelere, banka hesaplarından, yasa dışı elektronik aktarım yapılmasına ya da sigortalının bilgisayar sistemlerindeki verilerinin yasa dışı olarak değiştirilmesinden, bilgisayar sistemlerine zarar verme tehdidi ile yapılan fidye taleplerine kadar birçok riske karşı güvence sunuyoruz.

Aynı zamanda Devlet Destekli Alacak Sigortası ile bu zor zamanlarında KOBİ’lerimizin yanında olmaya devam ediyor; bu süreçte risk teşkil eden alacaklarını teminat altına alıyoruz. Bu anlamda alacak sigortalarında da hasar artışı olduğunu söylemek mümkün.

Dijitale Yatırım

İş süreçlerini dijitale taşıma noktasında Aksigorta olarak, sektörde öncü konumdayız. İki yıl önce sektörde bir ilk olarak başlatmış olduğumuz dijital dönüşüm ve yapay zekâ ADA ile sektöre dijital bir ivme kazandırdığımızı söyleyebilirim. Şu anda tüm iş süreçlerimizde dijital dönüşümümüzü tamamlamış bulunuyoruz. Önceden yaklaşık iki saat süren teklif süreci, poliçe oluşturma gibi işlemleri iki dakika gibi oldukça kısa bir süreye indirdik. Bu bağlamda iki senede 4 milyon başarılı işlem gerçekleştirdik. Yapay zekâyı kullandığımız iş süreçlerimiz arasında fiyat belirleme de bulunması sayesinde müşterilerimizi, doğru ürün ve doğru fiyatla buluşturabiliyoruz.

60’ıncı Yıl Dönümü

2020 yılında 60’ıncı yılımızı da sürece ayak uydurarak dijital ortamda kutladık. Sabancı Grubu güvencesi ve Ageas’ın desteği ile birlikte; çalışanlarımızdan, müşteri ve iş ortaklarımızdan aldığımız güçle 60 yıldır sektöre yön veriyor; önemli bir başarı öyküsüne imza atıyoruz. Bugün, Türkiye’nin en güvenilir ve aynı zamanda en kârlı sigorta şirketi olmamızda en büyük paya sahip olanlar; çalışanlarımız, iş ortaklarımız ve paydaşlarımızdır.

Hasar Süreçlerinde Değişiklikler

Aksigorta olarak, oto ve oto dışı ekspertiz çalışmalarını uzaktan yapacak şekilde organize ederek online ekspertiz programı başlattık. WhatsApp üzerinden eş zamanlı paylaşım ve evrak temini, gerek görülen hallerde video ile uzaktan ekspertiz yöntemleri sunuyoruz. “Kapıdan Al, Kapıya Teslim Et” uygulamasıyla hasar gören araç sahiplerine ücretsiz vale ve çekici hizmeti sunuyor; gerekli servis bakım ve onarımını sağlıyoruz. Ayrıca hasar inceleme limitlerimizi de yükselttik.

İnovasyon, analitik, yapay zekâ ve yeni teknolojiler konusunda yatırımlarımızı sürdüreceğiz.

Yenilikçi İş Birlikleri

2020 yılında kasko poliçelerinde bir ilke daha imza attık. Fiat ile gerçekleştirdiğimiz iş birliği sonucu; Fiat Yol Arkadaşım Connect Kasko uygulamasından elde edilen veriler ile aracın kullanım gün sayısına göre kasko fiyatı belirleniyor. Uygulamayı kullanan sürücüler, otomobilin kullanım süresine göre kasko poliçelerinde %10’un üzerine çıkan indirimlerden de faydalanabiliyorlar.

Hizmetlerini daha fazla kişiye ulaştırmak amacıyla Vodafone ile iş birliği gerçekleştirerek Telcosurance Projesi’ni hayata geçiren Aksigorta, farklı ekosistemlere entegre olmaya başlamıştır. Proje kapsamında Vodafone Sigorta Acentesi, Aksigorta güvencesiyle sigorta satışı yapmaktadır.

Önce Müşterim

“Önce Müşterim” ekibimizle, müşterilerimize güvenilir ve kolay bir deneyim sunarak, problemleri çözülene kadar yoldaşlık edeceğimiz, bambaşka bir şikâyet deneyimi yaşatacağımız yeni yapımızı oluşturduk. Şikâyet datalarını detaylı analiz ediyor; müşteri iç görülerini ve acı noktalarını çıkartıyoruz. Müşteri hikâyelerini hazırlıyor; bunları yayınlıyor ve bu hikâyelerden yola çıkarak gelişim alanları üzerine iş birimleri ile görüşerek müşteri beklentilerine göre yeni süreçleri tasarlıyoruz.

Destek Kampanyaları

Koronavirüs salgını nedeniyle hepimizin sağlığı için büyük fedakârlıklar yapan sağlık çalışanlarımıza %15 indirim uygulaması başlattık. Ayrıca, ödemelerini gerçekleştirmekte zorlanan müşterilerimiz için de bir ay taksit erteleme imkânı sunuyoruz.

Aksigorta olarak bu süreçte bireysel müşterilerimizin yanı sıra kurumsal ve ticari müşterilerimizin de yanında olabilmek amacıyla COVID-19 destek paketi hazırladık. Firma çalışanlarının yeni tip koronavirüs sebebiyle yoğun bakım tedavisi görmeleri gerekirse, 20.000 TL’ye varan destek sağlayan bu paket sayesinde 20 ve üzeri çalışana sahip kurumsal firmalar da çalışanlarını bu zorlu günlerde yalnız bırakmamış olacaklar.

Evlerimizde kaldığımız bu süreçte sokak hayvanlarını da unutmadık ve İstanbul, Ankara, Bursa ve Gaziantep illerine toplamda 6 ton mama bağışladık. Öte yandan aile bağlarımızı güçlendirmek adına Anneler Günü haftasında doğum yapan Aksigortalı annelerin çocuklarına ilk altınını da Aksigorta olarak biz hediye ettik.

60’ıncı yılımız dolayısıyla tüm acentelerimizdeki 10 binin üstünde çalışana 1 Mayıs’ta hediye çekleri gönderdik ve muazzam bir tepki aldık. İki gün sonra da onlara ne kadar önem verdiğimizi göstermek için acentelere koşulsuz altın ödülü verdik. Ayrıca “İşinin Yanındayım”, “Senin Yanındayım” ve “Geleceğinin Yanındayım” destek paketleriyle acentelerimizi bu dönemde güvence altına aldık.

Biz, acentelerimizin çok önemli bir iş ortağı olduğuna inanıyoruz ve farklı kanalları da kullanarak acentelerimizle birlikte büyümeyi hedefliyoruz. İşimizi dijitale çevirmeyi, acenteleri sürecin dışında bırakmak olarak değil; acente için dijitale çevirmek olarak görüyoruz. Bu bağlamda acentelerimizin evden çalışmalarını desteklemek amacıyla, paydaşlarımızın TOBB‘a kayıtlı teknik personel sayısı kadar Mobil Statik IP numarası tanımlatmalarıyla, oluşabilecek olağanüstü durumlarda evlerinden veya bulundukları güvenli lokasyonlardan sistemlere erişim sağlayabilmelerine imkân sağladık. Acente eğitimlerini her zaman ön planda tutan bir şirket olarak düzenlediğimiz “Eğitim Webinarı” serisinde 1.000 acentemiz ile bir araya geldik ve acentelerimize gelişimleri için farklı konularda eğitimler verdik.

Bu zorlu dönemde hem acentelerimiz hem de müşterilerimizin evlerinden bambaşka deneyimler yaşayarak bir nebze de olsa içinde bulunduğumuz olumsuz havadan kurtulmalarını istedik ve sosyal medya hesaplarımız üzerinden, alanlarında uzman isimlerle iş birlikleri gerçekleştirerek, #evdebambaşkadeneyimler serisine başladık.

Aksigorta Dijital Güvenlik Platformu

Dijital güvenlik alanında önemli bir sürdürülebilirlik projesine imza atan Aksigorta, toplumu, geleceğin dijital dünyasının risklerine karşı hazırlamak için Dijital Güvenlik Platformu’nu kurmuştur. Bu platformda Boğaziçi Üniversitesi iş birliğinde online ücretsiz dijital güvenlik eğitimleri, bilgilendirici videolar ve haberler yer almaktadır.

Başarılı Bir Yılın Ardından

Önümüzdeki dönemlerde de kârlı büyüme hedefimiz paralelinde, hissedarlarımıza daha fazla katma değer yaratmayı planlıyoruz. Aksigorta olarak, inovasyon, analitik, yapay zekâ ve yeni teknolojiler konusunda yatırımlarımızı sürdüreceğiz. İnsanımıza değer vermeye, çalışanlarımızın, acentelerimizin müşterilerimizin yanında olmaya, onlar için çalışmaya ve hayatlarını kolaylaştırmaya devam edecek; salgın sürecinde olduğu gibi, bundan sonra da üretmeyi, çok çalışarak geleceği tasarlamayı sürdüreceğiz.

Bambaşka sigortacılık anlayışından taviz vermeden, zamanın diline hızla adapte olabilen organizasyon yapımız, yenilikçi vizyoner bakış açımızla; geçen 60 yılda olduğu gibi, önümüzdeki yıllarda da ülkemize, iş ortaklarımıza ve paydaşlarımıza kazandırmaya devam edeceğiz. Bu vesileyle, başta ana hissedarlarımız Sabancı Holding ve Ageas olmak üzere tüm hissedarlarımıza teşekkürlerimizi sunuyoruz.

Saygılarımızla,

Haluk Dinçer
Yönetim Kurulu Başkanı

Uğur Gülen
Yönetim Kurulu Üyesi ve
Genel Müdür